产品经理如何让问题迎刃而解

产品
前端性能监控
数据库监控

#1

本文在PMCAFF工具圈群分享,首发于PMCAFF,受@OneAPM-工程师王鹏邀请,转载发布到oneapm社区。

分享主题:让问题迎刃而解-产品经理解决问题的办法

分享时间:12月10日(周四)20:00

分享方式:文字|语音

分享嘉宾:陈清国(帅游科技 合伙人)

以下是本次分享的笔记整理

今天这个主题《产品经理解决问题的方法论》应该相对通用并实用的。

因为我们每天都在解决不同的问题。解决用户的痛点,解决公司业务问题,解决内部工具效率问题。

这是今天分享的大纲

第一部分,如何解决事务类的问题
在社区总是看到这类问题,"如何更好的转化并留存用户?""如何提高转换率""如何提升流量","功能遇到老是出BUG怎么办"之类问题。

下面的方法和大家分享,希望对大家有启发。

解决事务类问题分为4个步骤:界定问题、建立逻辑,取舍归纳、笨方法、数据分析

第一步、界定问题。

界定问题简单的说你需要对这个问题的各个方面很了解。(描述、根本原因、场景)

point 1。当你对问题有足够的了解问题。可能你已经把问题解决了。

比如说社区里面有一个提问"供应链系统和CRM系统这些后台系统的边界是什么?"。

比较直接的思路对这个问题进行分解,做供应链系统什么,是为了解决"货物、商品的问题,保证长尾不积压,热卖不缺货",CRM系统是什么,为了维护好老客户,追踪销售机会,从而让老客户产生更多订单。两个系统边界是比较清晰的。如果还有类似系统模块的话,也可以这样去分析。

在这个例子上,如果你去界定分析你的问题,有不够了解的知识点去搜索、了解下,就已经解决了问题。

point 2 ,界面问题需要了解问题背后的原因,针对根本原因做更加有效的方案。

还有一个提问"短信服务商都强烈要求增加图片验证码 PM怎么看?"

这个小伙伴想要问的应该是,一边是短信服务商要求加图形验证码,另外一边是增加图片验证码会增加用户的使用成本,降低体验。怎么样权衡。

如何你知道短信服务商为什么要求增加图形验证码,短信服务商要求增加验证码是因为有些人开发了短信轰炸机。

如果你不限制接口调用,被这些人恶意利用短信接口,会造成短信服务商的短信通道被封(服务商的短信通道也是和移动、联通、电信签的,投诉过多就会被封,十万分之三还是多少忘了。)所以新增图形验证码是形式,背后的问题是解决短信通道不被盗用。比如每IP每小时超过多少次调用才需要输入图形验证码。这样比简单粗暴的一刀切全部输入验证码,起码提升了大部分用户的体验。如果网站规模更大,可以提取特征做更严格的针对性防护。

point 3。代入场景的分析问题

继续举例子"电商网站发货提醒短信应该提示谁?账户绑定手机号呢还是收货人的手机号?"。

提问题的小伙伴可以模拟用户来使用自己的APP,应该比较容易得出答案。APP新用户进入APP,浏览商品,加入购物车,注册,下单,填写收货信息,支付。如果这时候发送发货短信应该发到哪个手机号呢。答案显而易见,只能发到收货人手机号,因为压根没有账号绑定手机号,除非注册后强制要求验证码手机号。但是这样会增加一个步骤,大部分网站购物流程不会这样做。

所以分析问题,需要代入真实用户使用场景的去分析。

下面再举个例子

有一阵子产品经常出BUG,所以问题就是如何减少BUG,并且解决的办法需要容易操作执行。遇到这个问题,可能是第一个想法就是招个测试呗,但是对创业公司来说严谨的测试流程流程太长,迭代速度慢,招聘衔接还需要时间。有没有更容易的靠谱解决方案。

具体的分析这个问题。那么具体出了哪些BUG,这些BUG有什么共性。

如果建立约定一个测试规范,如果是前台的页面,根据访客的浏览器占比,我们需要测试1/2/3/4个环境下兼容性。再用这个规则去反推,bigoo,可以覆盖到这些BUG。如果严格执行这个规范可以解决BUG多的问题。

那么就是执行的问题,怎么样和现在的工作流程结合起来,让大家不会忘了这个步骤,比如原先完成需求后只需要更新需求状态,现在还需要写测试记录。

我们现在归了几类主要的情况。功能性(正向、逆向测试)、兼容性、主流程、体验性,性能、本地和线上。根据不同需求的需要进行不同类型、不同深度的测试。

这个例子说明,可以仔细具体的分析问题,从而找到规律去做出合适的解决方案。

至于很常见范围很大的问题,如果提升销量,如果提升日活。界定问题上已经很明确了,我们放在下面讨论。

第二步、我们聊聊 建立逻辑、取舍优化、制定方案

上面的几个例子,事实上已经聊了一部分建立逻辑了。

比如出了很多BUG,将BUG归类,归为兼容性问题、功能性问题、体验性问题、测试环境和线上环境、性能问题等,因为APP主流程特别重要,拎出来专门做一类。这就是建立逻辑的过程。

下面讲的是取舍。

如果是M版本,可能有几十种浏览器环境(iOS、安卓、WP下的各种浏览器),几乎不可能全部功能都要测试一遍这些环境,所以只能做取舍,比如看各个环节的用户量占比,没有用户在使用的环境就不测了,或者将浏览器特性归类,安卓下的chrome等浏览器都是一样的内核,不需要一个个测试,测试一个chrome就可以。微信内置浏览器做了很多优化,需要单独测试。

最后权衡 在产品质量和工作效率得出一个平衡点,确定一个测试规范,不同功能都需要进行怎么样的测试才可以发布。

这个例子中就有 建立逻辑(找到规律)、取舍优化,制定方案的过程。

在拿前面举过的例子继续讲,短信服务商要求增加图形验证码 的问题。要图形验证码的根本原因是因为防止接口"轰炸机"被强刷。

找到规律 就是理解轰炸机工作的特征并且找到针对性防治的规律,比如最简单的轰炸机会拼命的调用你的接口,直到你的短信余额被发完,或者被通道商屏蔽。轰炸机程序所在的服务器是固定IP的,那么加限制IP就可以解决这个问题。

当然这个解决并不是说万无一失,只能说取舍了各种方案后选择了这个效果好活少的功能,解决了大部分异常情况。比如服务器挂IP代理来刷也有可能(这里说的IP代理是,淘宝上有很多一个月100块钱,会自动拨号换IP的服务器出租),如果真的这样的短信轰炸机,就需要更加细致的手段来防治,继续分析问题、找到规律,比如请求者的IP是否是真实用户的IP,通过RTBasia的API去判断;或者服务器请求的UA和正常用户的UA是不是不一样。

再举个例子 社区里面经常有如何提升转换率。这个问题比较大,而且算是社区的日经贴。这边采用这个解决问题的方法论简单的来套一下。

第三步、笨方法

在接下去就是执行了。这里插入分享以前看到的比较有感触的例子。

怎么样在速度和节奏之间取舍也是艺术。

第四步、数据统计

主题是解决问题,但是和数据统计分析也有很强的关联,因为做事情、解决问题需要以始为终。

工作的目的就是为了产出价值、解决问题。数据可以比较全面、客观的说明结果。这个方案执行后效果的前后对比。

以前看过一本书《游戏改变世界》

这本书分析了为什么游戏让人这么着迷,因为游戏的特征就是 你的每个动作都可以很短的时间得到反馈。比如打怪就可以有经验,可以算出来再打多少怪就可以升级。做任务就可以得到奖励。这真是太棒了!

工作是否也可以像玩游戏一样,做需求就可以有反馈结果。这样我们的工作会开心很多,还附加有成就感BUFF。

通过数据统计可以解决部分这类问题。当然也存在一些问题,太小的功能在流量样本不多的情况会统计不出来。因为开发量限制只能挑最关键的点来统计数据,无奈。

关于电商数据分析需要统计哪些指标,社区里有个小伙伴提了这个回答里面,http://www.pmcaff.com/discuss?id=1000000000142955。引用一篇文章回答过这个问题。

关于数据统计,前阵子还在社区回答了一个"如何做A/B test"的问题,在这里也可以和大家分享下。

A/Btest的核心是将用户均匀的区分成两组,因为网站免登录的地方比较多,所以是用IP来区分的。当用户进入A/B test 节点后,获取用户IP去 A/B test分流表比如查询是否这个IP是存在,如果不存在就插入新的记录,{自增ID,记录创建时间,该走A还是走B}。之后做一些埋点,比如下单的时候,下单IP是走A的多还是走B的多。

如下图所示

在产品迭代的时候,是比较合适做A/B test的,比如新的列表页排序算法,用户是否登录下单的测试,新的推荐逻辑算法。用户走A流程和走B流程都可以走通,不需要做额外的逻辑和开发。

这样操作的话,a/b test很容易开展,开发量不大,并且可以复用。具体用IP来控制、或者用户ID、cookie来控制,需要根据具体情况具体选择。

另外一个是可以学下SQL,最简单的sql是比较容易学的。最简单常见的语句 select * from 表名 limit 一个数字 。中小公司的话,让技术负责人给你开个只读的数据库账号,遇到问题百度下,这样拉数据什么自己也可以搞定了。

PS:数据分析需要注意辨别那些会"骗人"的数据 和学习一些数据分析的原则,这里不展开讲了。

第二部分 侦探模式

工作中经常遇到各种各样的BUG,各种各样的异常。你需要变成福尔摩斯去解决掉他们。

方法1:猜测—检验环。根据经验猜测可能哪个环节的问题,去做校验。

比如遇到"客户端内嵌入的一张页面无法显示,显示空白"。一张页面从请求到显示可能有很多个步骤,第一个猜测是这是前台展现的问题,还是后台接口问题。

打开charles去拦截请求,发现服务端有返回数据,但是返回的数据出错。那么修补掉BUG就可以解决这个问题。

这是大家最常用的模式,基本可以解决大部分问题。但是如果问题很复杂、少见,怎么样找也找不出来可能就需要下面的方法。

方法2:逐节点推理方法。设想从A正常的走到B,会有哪些节点,这些节点是否有异常。

最近的一个能想起来的一个例子是,有部分国外的商户不能访问后台了,提示502,而且日志没有这个报错,一开始想这种502一般是网关错误,比如国外某个运营商链路有问题,或者国外到国内中间某个路由有问题,在天朝太正常了,所以没去解决,后来有又另外一个商家来反馈,只能尝试去解决。

我们都知道网页从输入网址到显示页面,简单来说分为七步,DNS解析,和服务器建立连接,发请求,服务端返回数据,浏览器渲染。

所以代理到商户的电脑,ping了一下域名,ping的通,返回的是一个香港的IP,查这IP是镜像服务器,帮商户修改了HOST文件,把域名解析到主服务器,可以正常访问,所以问题是部分国家的后台访问也被解析到镜像服务器了,修改后台域的DNS解析就可以。

第二个例子,是有次网站不能访问了。最后虽然是技术猜出来的,但是也可以通过逐节点去解决。

一天下午,公司里面有人发现网站不能访问,然后发现4G下可以访问,用户可以正常使用,其他地方的服务器请求主服务器内容可以正常请求,初步判断就杭州电信不能访问了。比如杭州电信上了某个防火墙误杀了,咳咳。

上面说过网页从输入网址到显示出来的过程,DNS解析正常,请求可以正常发送,但是服务器上没收到,所以没有后续的响应。再仔细整理请求发出后,到服务器收到请求还有哪些节点,比如杭州电信宽带链路问题,机房网关,阿里云的防火墙,服务器配置的防火墙/端口。然后一个个控制变量设置实验条件去验证。

第三个例子,刚刚在社区看到的"加载好慢,到底是不是bug ?如何判断?"的提问

这个问题也可以通过这个方法去判断,从你打开这个页面,开始都进行了哪些事情,然后逐个节点查是否有异常。
如果怀疑网络慢的话,可以用Firefox的审查模式,看网页加载时候,每个资源加载的顺序、耗时,是否有异常、报错。


不过这个只能看自己对网页的加载性能,如果要看真实用户加载网页速度,需要部署oneapm,监控用户端的实际访问速度。

更加全面概念性介绍http://wenku.baidu.com/view/2cfce91555270722192ef7f9.html

比如技术说要查询订单所以慢,那么这条查询是否性能不好,是否属于慢查询。可以通过oneapm的数据库监控去看。

方法3:汇总归类的方法。

这个最通常是在处理报表类问题和数据异常的时候比较常用。比如两个数据口径出来两份报表,数据对不上,只能先对月数据,对不上就看天数据,还对不上,就两边都拉天的数据。一条条vlookup去对,找出具体差异在哪几条数据上,然后找出规律。

第三部分 工具层面
Xmind和Omni Graffle两个比较实用的工具。

Xmind用于整理思路,上面讲到的界定问题要从几个层面去分析,这种情况下你需要Xmind去整理思路。比如这个分享,提纲就是用Xmind整理的。

如果你整理一个比较大需求的整理思路,也可以用这个工具。

这个工具快捷键特别好记。回车是新建同级栏目,TAB是新建下一级栏目。两个快捷键基本搞定大部分操作。

Omni Graffle是另外一个工具,画流程图用的。

上面分享的A/B TEST的流程就是用这个工具画的,其他的使用场景,比如一个功能的流程特别复杂,涉及到的模块特别多,可以用到这个工具。

订单流程流转可能有十几个状态,如果用文字描述的话,估计要很长一段文字而且说不清楚事情,你不容易整理归纳,别人也不容易理解。

另外网站结构也可以用这个流程图,比如页面上点击A区域到哪张页面,或者出来什么交互,正向流程是怎么样的,如果有逆向流程是怎么样的。

相对来说,AXURE做流程交互还是比较麻烦的,Omni Graffle做流程图用产品经理使用起来、技术看起来都更加方便些。墨刀做交互会方便些,但是如果流程线条多了,各个流程的关系 看起来很不直观,还是需要祭出Omni Graffle。

这个工具的快捷键也特别简单,按照S拖拽是画框,按照C拖拽是画线。

windows下用类似的软件——亿图。

在信息传递上,字不如表,表不如图。

如果你的方案要展示的话,做PPT是必备技能啦,不在此展开。

第四部分 经验类问题
还有很多问题是经验类问题。经验类问题是介于信息和共识之间的。比如根据上面的方法,我们界定问题后,拆分出很多逻辑,进而引出很多方案,在你当前情况下需要怎么样的方案这个只能是你根据经验去做一些分析。

比如每个支付通道使用率占比是有数据的,但是你的产品要接哪个通道,就需要结合情况做些判断,比如在境外的部分客户没法用支付宝,因为收不到短信验证码。如果是P2P类APP的话,流水很高,可能更多考虑的是政策和费率问题。

经验只能是靠实践和时间去积累,但是有几个点可以帮助我们更快的积累经验。

或者哪个推广渠道好,效果怎么样。这种只能是尝试操作过,才知道。比如公司原先开过360竞价账户,发现展现点击数据还可以但是效果很差。相对的百度竞价的转化效果就好很多。但是在其他类目360的表现没这么糟糕。这种只能靠试。

1、总结能力

手机上的商品列表页,A排序逻辑和B排序逻辑,怎么样的转化率更高、点击率更高。一行显示一个商品和一行显示两个商品点击率分别怎么样;详情页多少人会看到页面底部;多少人会卡在填写信息的步骤,不同环境下哪条支付渠道付款成功率最高。这些都需要去分析总结,这样得出的结论会可靠度是最高的。这样的经验也是最有价值的。

2、信息能力

网上信息太多,大部分问题靠百度谷歌都查询到很多信息和答案。网上有很多文章和经验,肯定是有价值的,但是因为场景不一样或者年代不一样,可靠性要分辨。

产品类的问题可以在pmcaff搜索,没搜索到的话提问邀请大咖回答,也是一个很棒的方法。

3、学习能力

比如从书本上学习的能力。好书正常的读一遍读书只是开始;是否可以清晰的表达每一章的逻辑脉络,带走书中所有亮点,对与书中某些点有大量自己的看法和心得,发现这本书和身边的事情的启发和联系。

第五部分 和人相关的问题
这个问题的范围很大,我也有很多需要提升的。但是产品经理需要沟通能力、资源整合能力来推进工作,所以把我知道的一些方法和你们分享,一起学习。

1、开始事情的沟通前。先解决心情,再解决事情。

有些时候人会被潜意识控制,在不同心情下做出了不同的决定,不理智的决定。这没办法改变的事情,只能是遵循这个规律。

人通常有两种思维模式,科学家模式和律师模式。科学家心态是先有证据再下结论,会客观的看着正面和反面的正解,从而得出客观的结论和判断。律师模式是先下结论再找证据,先判断你是个坏人,至于哪里坏,总是可以找出来的,并且有很强的认知偏差,只看负面不看正面。

如果处在律师模式下,那沟通很难顺利进行。在解决事情前需要先解决的心情的问题。还有一个小经验是,当一个谈话偏向负面并且陷入恶性循环的时候,可能就需要改日再议了。不然会得出很悲剧的结论。有些例子不太方便写啊。

先解决心情,再解决事情。

先解决心情,再解决事情。

先解决心情,再解决事情。

重要的事情说三遍。

2、屁股

同一件事情对处在不同的位置的人来说,看法都是不一样的,运营有运营的角度,财务有财务的角度,技术有技术的角度。他们都有自己的追求、目标、OKR、KPI之类。怎么样和他绑定利益,从他关心的角度去描述这个事情十分的关键。

3、脑袋

曾经遇到过和运营沟通,运营说听不懂,但是沟通事情没有任何技术性语言。可能因为这个事情提出者已经思考过,对整个脉络很清晰,而接受者对这个事情要从头开始了解,需要慢慢的接受信息。并且可能男人的大脑更加适合存储结构化的信息。而对于大部分女人来说结构化思维是很难搞定的。

4、信息对称性

如果沟通开始出现我不知道你在说什么的时候,可能需要开始核对信息是否是对称的。

比如我说了A,你是否明确我说的A的意思。

我和你说,我知道你刚才说的B,大概什么意思。

我们刚才已经对C这个事情达成一致。

晚上就分享这些内容。欢迎和我交流。

如果你感觉对你有帮助,可以分享朋友圈,送人玫瑰手有余香,萌萌哒。

最后做三则广告

1、想要出国玩的嗨,就下 求攻略系列APP,打开AppStore及各大市场下载。

2、组团出境游就找求攻略,专业行程定制,一切帮你安排的妥妥的。 http://www.qiugonglue.com/cms/1001815

3、(接到家里领导委托) 格格家招产品经理,坐标杭州。


#2

非常棒,谢谢杭州帅游科技对我们的支持!


#3

👍👍👍
非常好的文章,感谢分享!


#4

学习了~ 强烈支持!


#5

写的挺好的,就是格式太乱了


#6

文章内容很棒:+1:


#7

很棒:+1::+1::+1: